Valitse kotivakuutus tarkkaan: OP ja iPhone eivät yhteen sovi (päivitetty x2)

iPhone 7 Plus näyttö rikki

Päivitys (8.6, 13:12): Loppu hyvin kaikki hyvin. Lopetin noin 15 minuuttia sitten puhelun OP:n edustajan kanssa, joka otti minuun yhteyttä. Kyseisellä asiakaspalvelijalla oli viimein valtuudet antaa vahvistus minulle siitä, että he hyväksyvät laitteen korjauttamisen Mcarella. Nyt voin siis rauhallisin mielin viedä puhelimen viralliseen Applen huoltoon ja tiedän, että saan siitä korvauksen, kunhan korjaus ei ylitä laitteen hintaan. Kiitän tänään minulle soittanutta asiakaspalvelijaa hyvästä ja asiallisesta käytöksestä jutun suhteen. Kiitos!

Jos seuraat minua YouTubessa, tiedät, että allekirjoittaneelle sattui hiljattain pieni vahinko: iPhone 7 Plus lipsahti auki jääneestä takin taskusta suoraan asfaltille rikkoen sen näytön. Puhelin tipahti maahan sopivasti oikea alakulma edellä ja siitä kohti lasia irtosi pieni pala ja puhelimeen tuli kaksi koko laitteen reunasta reunaan yltävää railoa. Tässä vaiheessa ajattelin, että päästiin vähällä, sillä olimme ottaneen OP:n kautta kotivakuutuksen noin vuosi sitten. Aikaisemmin minulla ei autovakuutuksien lisäksi muita vakuutuksia ole ollut. Toki maksettavaksi tulisi 150 euron omavastuu, mutta tämä on pieni hinta 128 gigatavun tallennustilalla varustetusta Jet Black -mustasta iPhone 7 Plus -puhelimesta.

Ryhdyin luonnollisesti selvittämään asiaa ja soittelin OP:lle. Siellä ohjattiin kääntymään Fonumin suuntaan ja seuraamaan tämän sivun ohjeita: OP, Matkapuhelimen näyttö rikkoutui. Sitten alkoivat ongelmat. Surffasin itseni Fonumin viralliselle verkkosivustolle ja huomasin, ettei kyseessä ole Applen valtuuttama huolto. Mitä sitten? No sitä, että jos korjautan puhelimeni Fonumilla menetän laitteeni valmistajan myöntämän takuun. Applen laitteissa on toki vain virallisesti lyhyt vuoden takuu, mutta käytännössä Suomen laki takaa sille kahden vuoden takuun (vetoa virhevastuuseen).

OP vakuutteli minulle, että Fonum ottaa kyllä hoitaakseen laitteen takuun ja antaa sille samat ehdot kuin Apple. Mutta. Miten toimintaan vuoden jälkeen, jos tulee esimerkiksi takaisinkutsukampanja? Muistellaanpa iPhone 6s:ää. Sen osalta Applen korvasi laitteiden akkuja viralliseen takuun jälkeen, koska osassa puhelimia oli viallinen akku, joka ei kestänyt kylmää ja loppui normaalissa käytössä todella nopeasti. Meillä sattui tällainen yksilö olemaan ja se korjattiin ilman mutinoita, jopa ennen virallista Applen kampanjaa. Tiedustelin Oulun Fonumin pisteessä, miten tällaisissa tilanteissa toimitaan: ”En osaa sanoa”, kommentoi Fonumin asiakaspalvelija. Eli tässäkin mielessä virallinen takuu olisi mielekästä säilyttää. Jos laitetta on huollettu epävirallisessa huollossa, Apple tuskin hyväksyy puhelinta, jos jonkinlainen takaisinkutsukampanja joskus tulisi.

Entä miten toimitaan tilanteessa, jos Fonum, jolle OP on sysännyt laitteen takuun menee konkurssiin? Kuka laitteen takuusta vastaa sen jälkeen?

Toinen keskeinen syy, miksi en puhelintani halua Fonumille huoltoon on varaosat. Kysyin Fonumilta suoraan mitä osia korjauksessa käytetään: ”Applen alkuperäisiä vastaavia varaosia”. Kansankielellä tämä tarkoittaa: ”Käytämme epävirallisia osia, emme Applen alkuperäisiä osia”. Tämän myönsi myös Fonumissa minua palvellut työntekijä. Toisin sanoen puhelin ei olisi korjauksen jälkeen enää sellainen, jollaiseksi Applen on sen suunnitellut!

Asiakaspalvelusekoilua OP:n kanssa

Tänään päätin sitten ryhtyä selvittämään asiaa loppuun, sillä päätimme pistää vakuutusyhtiön vaihtoon. Siksi oli tärkeää saada asia päätökseen OP:n kanssa, koska vahinko on tapahtunut sinä aikana, kun olemme olleet OP:n asiakkaita. Otin siis puhelimen käteen ja soitin asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelusta en juuri saanut mitään uutta tietoa. Viesti oli se, että ainoa vaihtoehto on, että laite viedään Fonumille tai jätetään korjaamatta kokonaan. Tästä kimpaantuneena kirjoitin asiasta Twitteriin (@OP_Aspa) ja sainkin OP:lta pikaisen vastauksen. Alla oheista keskustelua.

Twitterissäkin ensin viesti oli, että Fonum on korjaukselle ainoa vaihtoehto. Kyseenalaistin kuitenkin OP:n käytännön muun muassa kysymällä, kuka korvaa, jos puhelin syttyy esimerkiksi palamaan ja sen todetaan johtuvan epävirallisista osista, joita Fonum käyttää. Lisäksi otin pointiksi tuon aikaisemmin mainitun iPhone 6s:n akkuun liittyneen takaisinkutsukampanjan. Väännön jälkeen OP viestitti Twitterissä, että voin sittenkin viedä puhelimen haluamaani liikkeeseen korjaukseen. Erävoitto!

OP:n viestistä innostuneena soitin yhtiön asiakaspalveluun uudestaan ja kerroin Twitterissä käydystä keskustelusta. Asiakaspalvelija ei osannut sanoa suorilta asiaan mitään ja pyysi odottamaan hetken, sillä hän tiedusteli asiaa kollegaltaan. Hetken kuluttua sain vastauksen: ”Twitterissä sinulle on annettu väärää tietoa ja itse asiassa @OP_Aspa-tilillä ei ole edes valtuuksia antaa ohjeita, joita se minulle antoi”. Näin asiakaspalvelia kertoi puhelimessa. Tästä kimpaantuneena selitin asian hänelle ja esitin seikat, joiden vuoksi haluan korjauttaa iPhone 7 Plussani muualla kuin Fonumilla. Viesti oli kuitenkin puhelimessa jälleen selkeä: ”Puhelin Fonumille”. Juttelu loppui tähän.

Toisen puhelun jälkeen kirjoitin jälleen Twitteriin, sillä ihmettelin, miten yhtiö voi antaa eri informaatiota kahdesta virallisesta asiakaspalvelulähteestä. Pian tämän jälkeen @OP_Aspa pyysi Twitterissä lähettämään heille puhelinnumeroni, jotta voivat olla minuun yhteydessä. Annoin numeron ja puhelin pirahti noin tunnin päästä.

Tällä kertaa puhelimessa asiakaspalvelijalla oli eri ääni kellossa ja hänen mukaansa puhelimen voi viedä myös toiseen liikkeeseen huoltoon. Tällöin laite pitää vain korjata ja maksaa ensin. Sen jälkeen voi hakea korvausta, eli toivoa, että OP hyväksyy sen, että puhelin on käytetty muualla kuin virallisella yhteistyökumppanilla (puhelimessa nainen kyllä kovasti väitti, että muilla asiakaspalvelijoilla on ollut väärää tietoa ja korjauksen voi suorittaa asiakkaan valitsemassa liikkeessä). Asiakaspalvelija pahoitteli, että minulle oli annettu väärää informaatiota ja iPhonen voi kyllä korjauttaa muualla. Tällöin korjaus pitää kuitenkin maksaa ensin ja sen jälkeen hakea korvausta. Ehdotin asiakaspalvelijalle, että eikö asiaa voi hoitaa niin, että haen valtuutetusta huollosta korjausarvion ja OP päättäisi sen perusteella meneekö homma läpi. Ei käynyt. Jos haluat korjauttaa puhelimesi muualla, on se maksettava ensin ja sitten haettava siihen korvausta kuittia vastaan (kuitti tuntui tässä olevan sen taikasana). Tässä ei sinänsä olisi mitään ongelmaa, mutta koska asiakaspalvelia ei useista tiedusteluista huolimatta kyennyt antamaan mitään arviota siitä meneekö hakemus muun liikkeen kautta läpi, jäi hommasta lopulta erittäin ikävä maku.

En ole todellakaan ainoa, joka on törmännyt ongelmiin OP:n kanssa. Juttua löytyy muun muassa Matkapuhelinfoorumi.fi-keskustelupalstalta. Myös Teknosuomi-sivuston Jonne Backhaus on taistellut hiljattain saman ongelman kanssa OP:n kanssa. Backhauksen tapauksessa kyseessä on vain Samsung Galaxy S8, jonka osalta laitteeseen ei tunnu edes löytyvän varaosia. Sekin pitäisi huollattaa Fonumilla, mutta myös Samsungin puhelimista häviää tällöin valmistajan takuu.

Teknosuomi.fi, OP-vakuutuksen asiakas, puhelin rikki? Huomioi tämä kun korjautat puhelimen!

Jutun pointti: olkaa tarkkana, kun valitsette kotivakuutusta. Allekirjoittaneen tapaus ei ole ainoa vastaava OP:hen liittyvä juttu, vaan samankaltaisia juttuja löytyy Googlea käyttämällä. Meillä vakuutus lähti suoraan vaihtoon ja katsotaan, mitä iPhone 7 Plussalle nyt lopulta sitten tehdään. Jätänkö sen kuvan mukaiseksi vai vaihdanko siihen kokonaan omakustanteisesti lasin/näytön virallisessa Applen huoltoliikkeessä. Esimerkiksi Mcaressa, josta olen aina saanut loistavaa palvelua maksaa iPhone 7 Plussan näytön vaihto 269 euroa.

9 kommenttia

  1. Meillä oli sama homma vakuutusyhtiö Turvan kanssa, mutta yhden tiukkassanaisen puhelun jälkeen sain luvan viedä puhelimen Varimportiin huoltoon. Pyyisivät korjausarvion ja sen jälkeen sain rahat tilille. Maksoivat myös korjausarvion kustannukset. Olisi toisiaan pitänyt luuri lähettää Vaasaan jonnekin nyrkkipajalle.

    1. Mulla eivät suostuneet tuohon. Huolto on pakko maksaa ensin ja toivoa, että vakuutuspäätös hyväksytään. Esitin tuota samaa vaihtoehtoa, jolla sinä toimit. Ei onnistu.

      1. Hyvä tietää, ei ainakaan tarvitse vakuutuksia Op:lle vaihtaa. LähiTapiolan kanssa ei myöskään ollut ongelmia iPadin korjauksen kanssa.

        1. Jep! Ei mitään hyvää sanottavaa OP:n toiminnasta. En käsitä, miksi he eivät voi tehdä korvauspäätöstä arvion perusteella, jonka pyytäisin esimerkiksi Mcaresta. En pyytänyt missään vaiheessa rahoja omalle tilille. Halusin vain, että puhelin korjataan asianmukaisessa liikkeessä. Raha siirtyisi OP -> Mcare.

    2. Mulla Turva ja S7:n näyttö, sain ilman mitään mukinoita suoraan viedä lähistöllä sijaitsevaan valtuutettuun huoltoon, sillä ehdolla että itse maksan ensin korjauksen itse, joka sitten minulle korvataan (heidän käyttämällään olisi pitänyt vain omavastuu maksaa). Mobylifelle olisi pitänyt muuten lähettää ja aikaa olisi kulunut, näin sain luurin samana päivänä. Olin tyytyväinen.

  2. Meillä oli kanssa vastaava Turvan kanssa, kehoittivat viemään sopimuskumppanilleen (taisi olla Fonum). Kerroin ettei käy, että en luovu valmistajan takuusta niin korvaus kävikin kuittia vastaan (kuulemma poikkeuksellisesti). Rahat sain hyvinkin nopeasti tililleni.

    Näyttää vähän siltä, että vakuutusyhtiöt yrittävät kiertää näitä valmistajan takuuehtoja kun saavat palvelun hankittua muualta halvemmalla. Miten sitten käy kun Fonum ottaa vastuun takuun ajaksi Applen kohdalla ja valmistajan mukaan se on vuosi? Mitenkä käy toisen vuoden kanssa. Voin vain kuvitella minkälaisia sotkuja tästä aiheutuu tulevaisuudessa. Kohta vakuutusyhtiöt varmaan tuumaavat, ettei valmistajan takuu tarkoita heille mitään.

  3. Suomessa vakuutusneuvontaa antaa Fine (www.fine.fi). Puhelimen huollosta muussa kuin merkkiliikkeessä löytyy lukuisia ennakkotapauksia ja kanta sinänsä on suhteellisen selkeä kyseisen tahon mukaisesti: Vakuutusyhtiö täyttää velvoitteensa, kun korjauttaa laitteen siihen kuntoon, kun se esim. lasin hajotessa oli. Eli siis myös ei-valtuutetun huollon lasinvaihdot ovat tuosta näkökulmasta riittäväksi katsottava korjaus. Mahdollinen takuun menetys ei kuulu vakuutusyhtiölle. Takuu on asiakkaan kokema lisäarvo, joka ei ole vakuutettavaa materiaa. Vakuutusyhtiö ei voi kuitenkaan velvoittaa käyttämään vain tiettyä sopimushuoltoa korjauksiin, vaan vapaassa markkinataloudessa asiakkaan on itse saatava valita korjaustaho. Sen sijaan vakuutusyhtiö voi perustaa maksamansa korvauksen oman yhteistyökumppaninsa hinnoitteluun ja korvata vahingon sen hinnaston mukaisesti (jos asiakas haluaa korjauttaa laitteensa kalliimmalla, voi asiakas itse erotuksen maksamalla näin aina tehdä, mutta vakuutusyhtiön näkökulmasta korvattavaa on kuitenkin vain se kustannus, jolla vakuutusyhtiö olisi itse saanut sen asian hoidetuksi). Mutta sitten tulee asiaan kuitenkin vielä toinen näkökulma: Vakuutus ei samaan aikaan myöskään saa olla ketään vakuutuksenottajaa syrjivä tai asettaa asiakkaita eriarvoiseen asemaan. Toisin sanoen, jos samaisen kotivakuutustuotteen ottaneelle on maksettu korjaus kalliimman kustannuksen mukaisesti samasta asiasta ja hyväksytty toisenlainen huoltomenettely, tulee tämä sama olla myös kaikkien muidenkin saman vakuutuksen ottajien saavutettavissa samassa tilanteessa. Tämä yleensä käytännössä aina johtaa siihen, että myös valtuutetun huollon käyttäminen onkin suoraan mahdollista, koska näin on tehty joka tapauksessa aina jollekin muullekin. Mitä puolestaan tulee siihen, maksaako vakuutusyhtiö korvauksen suoraan huoltoliikkelle vai asiakkaalle itselleen, on kyse puhtaasti asiakkaan ja vakuutusyhtiön välisestä sopimuksesta. Lähtökohtaisesti vakuutus korvaa sattuneen vahingon, vaurion, rikkoutumisen jne. korjauksen, uusrakentamisen tai saattamisen vahinkoa edeltäneeseen kuntoon/laajuuteen, mutta itse vahingolla ei sinänsä ole arvoa. Toisin sanoen siitä, että laite rikkoutuu ei synny mitään korvattavaa, vaan siitä että se saatetaan takaisin ehjäksi. Tällöin korvattava kustannus syntyy yleensä vasta huoltoliikkeen laskun maksuhetkellä. Kustannukset korvataan vakuutusehtojen mukaisesti yleensä jälkikäteen ja suoraan asiakkaalle tästä johtuen. Se, että joku vakuutusyhtiö maksaa huoltokustannuksen suoraan huoltoliikkelle, on puhtaasti hyvää asiakaspalvelua ja lisäarvoa kyseiseltä vakuutusyhtiöltä. Luulisi tällaisten helposti järjestettävien lisäarvojen olevan tulevaisuudessa juuri niitä asioita, joilla vakuutusyhtiöt alati kovenevassa kilpailussa pyrkisivät erottautumaan edukseen ja voittamaan asiakkaita puolelleen. Silti vain ani harva vakuutusyhtiö on vielä tätä oivaltanut, vaikka tapauskohtaisia poikkeuksia tehdäänkin kaiken aikaa. Ja sitten vielä sekin tosiasia, että onko se valtuutettu huoltoliike aina edes niin kallis? iPhone 7+ puhelimen lasin vaihto Fonumin hinnaston mukaisesti 339 euroa (ei alkuperäisin osin) ja esim. mCaren valtuutetun huollon hinnaston mukaisesti sama asia 269 euroa (alkuperäisin osin ja takuutkin säilyttäen.)

    T: Teknikko iPhone huollosta, ei kuitenkaan mistään sellaisesta epävirallisesta 😉

  4. Kiitos @Jiipee, tuollainen infopaketti pitäisi tulla valmiina joka vakuutuksen ja kännykän mukana Suomessa. 🙂

    Itselläni OP on tällä hetkellä kokonaisuudessaan edullisin vaihtoehto, ja toistaiseksi myös korvausasiat (kotivakuutuksesta kännykkä, autovakuutuksesta tuulilasi) ovat sujuneet mallikkaasti.

    Vinkkinä kaikille mySafety Oy -niminen yritys, jolla on mm. kotivakuutuksen omavastuun vahinkotapauksessa poistava vakuutus. Maksaa toki pari-kolme kymppiä vuodessa, mutta alentaa kivasti omavastuun lopullista määrää. Itse käytin tätä em. kännykän rikkoutumiseen, maksoin omasta pussistani vain mySafetyn vuosimaksun verran, ja homma toimi heilläkin kivasti.

Kommentoi artikkelia:

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *